بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران

در سالهای اخیر سهم تجارت خدمات الکترونیک رشد چشمگیری داشته است؛ به گونه ای که فروش تجاری شرکتهای دارای وبگاه به رقم 156 بیلیون دلار در سال 2009 میلادی رسیده است. موفقیت اینگونه صنایع تا حد زیادی به این دلیل است که شرکتهای ارائه دهنده این محصولات خدماتی توانسته اند. خود را با تحولات موجود در محیط های پیرامون سازگار نموده و پا به پای آنها پیش بروند. از جمله مهمترین این تحولات، استفاده روزافزون از فنون تجارت الکترونیک در انجام کسب و کار و ایجاد مفهوم خدمات الکترونیکی است. بکارگیری فنون تجارت الکترونیک از یک طرف سبب ساده سازی انجام کسب و کار و کاهش هزینه های اینگونه بنگاههای اقتصادی گردیده و از طرف دیگر افزایش مشتریان و مهمتر از آن، بالا رفتن سطح رضایتمندی آنان را در پی داشته است. امّا همه اینها در صورتی امکان پذیر است که شرکتهای ارائه دهنده خدمات الکترونیکی بتوانند پاسخگوی انتظارات مشتریان در رابطه با کیفیت محصولات خدمات الکترونیکی بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین بنمایند. این تحقیق به تعیین شاخص های بیان کننده کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران و اندازه گیری آنها از دید مشتریان (گردشگران) و تعیین شکافهای موجود بین عملکرد شرکتهای ارائه کننده خدمات الکترونیکی گردشگری با انتظارات این مشتریان، می پردازد. همانطور که ذکر گردید رشد چشمگیر سهم تجارت خدمات الکترونیکی بیانگر آن است که فروش آنلاین به مشتریان در حال افزایش است. آیا وفاداری مشتریان به وبگاه معینی به عنوان یک پاسخ به کیفیت خدمات ارائه شده آن وبگاه تلقی می شود؟ -1- ضرورت انجام تحقیق با توجه به پیشرفت های فناوری های اطلاعاتی، گسترش استفاده از رایانه در سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی، و بویژه توسعه سامانه ها، درگاهها و وبگاههای اطلاعاتی با درنظر گرفتن هزینه های سنگینی که برای طراحی، استقرار و استفاده از آنها می شود، ضرورت دارد کیفیت خدماتی که این سامانه ها و وبگاهها عرضه می کنند مورد ارزیابی قرار گیرد. انجام این تحقیق از چنین ضرورتی برخاسته است. برای نیل به این هدف فوق العاده مهم، نیازمند بررسی عملی عوامل موثر بر ارزیابی کیفیت خدمات این وبگاهها هستیم. یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، بررسی و تحلیل دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یکسو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می باشد. در این پژوهش سعی بر این بوده است که برای صنعت گردشگری ایران با عنایت به گستردگی و توسعه وبگاههای گردشگری و هزینه های بسیار زیادی که برای طراحی و استقرار این وبگاهها تخصیص داده می شود، شاخص های ارزیابی شناسایی گردند تا امکان دریافت بازخورد و بهبود این وبگاهها فراهم آید. تعیین، بررسی و تحلیل آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی و مشتریان یکی از مهمترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات الکترونیکی به شمار می آید. همچنین سعی بر این بوده است با لحاظ نمودن تعامل کاربر- رایانه، افق های جدیدی در زمینه بخش کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری گشوده شود. 3-1- بیان مساله دلایل بسیار مختلفی وجود دارند که چرا مردم وبگاههای تجاری را انتخاب می کنند. این دلایل شامل جستجوی اطلاعات بخصوص و تصادفی به هنگام جستجوی مبتنی بر وب می شود.لطفا منبع زیر به سطر بالا و قبل از نقطه پایان جمله منتقل شود. (دهولکیا و رگرو 1988 ( اکنون، کاربران اینترنت برای پاسخ های معینی به سوالات مخصوص جستجو می کنند و بنابراین یک هدف در فکر دارند وقتیکه در دامنه حوزه وب وارد می شوند. این تأکید و اهمیت درک وب و قابلیت آن در میان کسانی که از آن به عنوان یک وسیله بازاریابی استفاده می کنندبیشتر شرکتها امروزه معتقدند که میزان معینی از حضور در وب ضروری است ) پری و بودکین, 2001( و این دلایل برای حضور در وب بر چگونگی طراحی و استقرار وبگاه تأثیر می گذارد (مک نافتون, 2001 ) اخیراً اینترنت سکویی برای تراکنش های تجاری شده است (لیو و دیگران ،2003 ( شرکتهای بسیاری در حال تطبیق خدمات الکترونیکی مبتنی بر اینترنت برای هدایت مبادلات تجاری و تبادل اطلاعات تجاری با مشتریانشان و شرکای تجاریشان هستند (توره و مکسون ،2001( . مطالعات پیشین (جاندا و دیگران, 2002(مبنایی در اختیار همگان قرار داده است که کیفیت خدمات الکترونیکی یک معیار مهم برای صاحبنظران دانشگاهی و مشارکت کنندگان، بویژه برای کسانی است که در حوزه تجارت الکترونیکی به وضعیت مشتریان برای خرید در محیط الکترونیکی تحلیل می کنند (وو ، 2003 ). قابلیت خدمات الکترونیکی برای برآورده نمودن تقاضاهای مشتریان به کاهش هزینه های خدمات یاری می رساند)لیو و ژانگ ، 2003 ( به علاوه، کیفیت خدمات الکترونیکی مورد دریافت مشتریان یکی از عوامل حیاتی تعیین کننده موفقیت تجاری در محیط الکترونیکی است (یانگ و همکاران، 2004). 4-1- اهداف تحقیق بر مبنای دلایل ذکر شده، اهداف این پژوهش عبارتند از: 1- به دست آوردن یک درک بهتر از ابعادی که بر کیفیت خدمات الکترونیکی مورد دریافت مشتری در محیط الکترونیکی تأثیر می گذارد. 2 تدوین شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات وبگاههای گردشگری ایران. 3- انجام ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران. تحقیق حاضر حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاهها را در متن صنعت گردشگری ایران بررسی می نماید. با مرور تئوری های اساسی و یافته های تحقیقات پیشین در حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی گردشگری مبتنی بر اینترنت، بسوی کسب درک بهتری از این پدیده کوشش خواهد نمود. از طریق مراحل فرآیندهای تحقیق، مشخصات اساسی کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران و عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاهها مورد بررسی قرار خواهند گرفت. 5-1- روش انجام پژوهش هدف این تحقیق شناسایی کارهای عمده ای است که در رابطه با بحث کیفیت خدمات الکترونیکی انجام شده، تلفیق آنها با رضایت گردشگر و بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران بر اساس مدل کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان است، که به ما کمک می کند محتوای مفهومی کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم و ما را به سمت بهبود بحث های نظری در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی هدایت می کند. تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیقی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که به توصیف و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات گردشگران از کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری می پردازد. ابزار گرد آوری اطلاعات در این تحقیق مطالعات کتابخانه ای، مصاحبه و پرسشنامه می باشد. در این مطالعه بیان می شود که ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی در مراحل مختلف خرید محصولات اطلاعاتی و خدماتی گردشگری از اهمیت متفاوتی برخوردارند. برای انجام این تحقیق ابتدا به بررسی ادبیات علمی و پژوهشی پرداخته می شود.سپس بر اساس فرضیه های تحقیق ، ابزار سنجش متغیرها تدوین می گردد.آنگاه به تعیین روایی و اعتبار ابزار سنجش پرداخته می شود.پرسشنامه معتبر و دارای روایی بین نمونه آماری مورد نظر توزیع می گردد.داده ها جمع آوری و با استفاده از فنون آماری مناسب به آزون فرضیه ها و تحلیل نتایج پرداخته می شود. به علاوه کیفیت خدمات با محتوای مناسب و کیفیت خدمات کاربردی باعث می شوند که گردشگران از رضایت روانی بالایی برخوردار شوند که این امر در تصمیم گیری مشتریان برای خرید کالاها و خدمات الکترونیکی گردشگری اهمیت بالایی دارد و منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری آنها به تأمین کنندگان خدمات گردشگری می شود. 6-1- سوال ها و فرضیه های تحقیق - سوالات تحقیق عبارتند از: سئوال اصلی تحقیق - ابعاد اصلی و جبرانی کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران تا چه حد انتظارات گردشگران را برآورده می نمایند؟ سئوال فرعی اول- ابعاد اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی تا چه حد انتظارات گردشگران را برآورده مینمایند؟ سئوال فرعی دوم- ابعاد جبرانی کیفیت خدمات الکترونیکی تا چه حد انتظارات گردشگران را برآورده مینمایند . فرضیه های این تحقیق عبارتند از: فرضیه اصلی- ابعاد اصلی و جبرانی کیفیت خدمات الکترونیکی وبگاههای گردشگری ایران انتظارات گردشگران را برآورده می نمایند. فرضیه فرعی اول- ابعاد اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی انتظارات گردشگران را برآورده مینماید. فرضیه فرعی دوم- ابعاد جبرانی کیفیت خدمات الکترونیکی انتظارات گردشگران را برآورده مینماید .